Incident Reporting

Met Unix als fundament heb ik o.a. specialistische kennis opgedaan in dealingroom omgevingen. Op dit moment beter bekend als Reuters Market Data Systemen (RMDS). Voordat de finance divisie (marketdata) van Tibco Software overging naar Reuters, was Tibco (naast Bloomberg) een grote speler in deze markt. Een dealingroom is kort samengevat een omgeving waarin handel in o.a. aandelen en opties mogelijk is ondersteund met een daartoe toegespitste ICT infrastructuur. Samen met Tibco Benelux ben ik nauw betrokken geweest bij diverse beheer -en implementatieopdrachten van dealingroom omgevingen.

Er is een voorstel ingediend van een beheerovereenkomst. Dit voorstel diende als basis van een “service level agreement (sla)” voor marketdata beheer van de hoofdvestiging van KBC bank in Brussel. Ik kreeg de taak om de technische invulling en de onderbouwing te beschrijven m.b.t. het daadwerkelijk halen van service niveau's. Het voorstel was zodanig opgesteld dat het service niveau van Tibco support 7x24x365 gewaarborgd zou zijn. De prestatieverplichting hield in dat bij het niet halen van service niveaus er financiële consequenties zouden zijn voor mijn werkgever.

Om aan te kunnen tonen dat de service niveau's conform afspraak zijn, was er de behoefte aan incident management wat binnen de bestaande ITIL omgeving van de KBC bank moest vallen. Tibco heeft uiteindelijk uit meerdere voorstellen gekozen voor het voorstel waar ik een grote bijdrage aan heb geleverd. In 3 maanden tijd werd er hard gewerkt om een supportteam samen te stellen met een on-site dekking van 07:00 uur tot 19:00 uur met daarnaast waakdienst ondersteuning. Deze opzet had als doel om het afgesproken service niveau te waarborgen. In deze periode ben ik ook betrokken geweest bij de ontwikkeling van een incident reporting applicatie. De insteek van deze applicatie was input t.b.v. de maandelijkse SLA rapportages waarin het al dan niet halen van serviceniveau's aantoonbaar is. Hiervoor heb ik een functioneel ontwerp, onder een kritisch wakend oog van Tibco, opgesteld. Dit ontwerp is als input aangeboden aan een software ontwikkel huis die de applicatie in zeer korte tijd en naar volle tevredenheid heeft opgeleverd.
Naast dat ik in de beginperiode een groot gedeelte van het support en service management voor mijn rekening nam, heb ik 2 collega’s opgeleid. Op den duur heb ik mijn support rol t.b.v. de KBC meer op de achtergrond geplaatst en de engineers op afstand aangestuurd. Hierdoor kon ik ingezet worden op ander projecten.

De SLA is in 1999 aangegaan met een wederzijdse proeftijd van een jaar. Medio 2007 is het SLA contract nog steeds actief met een pool van 4 on-site engineers en met volle tevredenheid van beide partijen. Hier kan ik zeker wel trots op zijn. De omgeving bestaat o.a. uit 20 Sun Solaris systemen die de backend vormen van de dealingroom omgeving. De frontend bestaat uit 500+ windows workstations met dealingroom applicatie software. Support betreft de backend systemen en 2e lijns support voor de dealingroom applicatie software.

Erasmo – Unix Systems Engineer